Gartner positioniert Pegasystems als einen "Leader" in seiner aktuellen Studie 2010

27.04.2010 | München
Pegasystems, führender Anbieter von Business-Process-Management-Lösungen, wird in dem "Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers" als Leader positioniert. In dem von Gartner für 2010 herausgegebenen Ranking wurden insgesamt 15 Unternehmen evaluiert, wovon Pegasystems als einer der führenden Anbieter gesehen wird.

In Gartners Magic Quadrant wird insbesondere betont, dass es einen sehr viel größeren Bedarf für starke mash-up-Fähigkeiten gibt, die es Unternehmen ermöglichen, existierende Applikationen in den Desktop des Kundenservice-Mitarbeiters einzubetten. Darüber hinaus besteht die Notwendigkeit einer Entwicklungsumgebung, die es Anwendern ermöglicht, ihre eigenen Geschäftsziele, Abläufe und Geschäftsprozesse abzubilden, ohne dabei auf die Unterstützung eines Softwareherstellers angewiesen zu sein. Die Nachfrage nach Verbundlösungen wird beschleunigt durch in-house-Entwicklungen und die Ausweitung von Applikationen auf das Internet. Nach wir vor gibt es einen großen Bedarf an einer fortgeschrittenen Unterstützung bei Entscheidungen, an komplexen wissensbasierten Lösungen, Business Rules Engines und dem Management von Kundenfeedback.*

Pegasystems innovative "Build-for-change"-Technologie unterstützt Unternehmen darin, die Erfahrungen ihrer Kunden in allen Kanälen und an allen Kontaktpunkten positiv zu verändern. Unternehmen werden in die Lage versetzt, ihren Kunden einen neuen Level an Kundenservice zu bieten. Pegasystems" CRM-Lösungen basieren auf der SmartBPM-Suite des Unternehmens, inklusive des Customer Process Managers für multi-channel-Kundenservice und einer großen Bandbreite an Kundenservice-Frameworks für Finanzdienstleistungen, Versicherungen und das Gesundheitswesen.

In dem Bericht heißt es weiter: "2009 übte die angespannte Budgetsituation Druck auf das ambitionierte Ziel einer integrierten und konsistenten Kundenerfahrung aus. Unternehmen, Regierungen, Universitäten und non-profit-Organisationen mussten feststellen, dass das Fehlen eines schnellen, persönlichen, fehlerfreien und konsistenten Services zum Verlust von Kunden führt. Lösungsanbieter für den CRM- Bereich müssen überzeugende Beispiele aus der Praxis sowie Kennzahlen vorweisen, um zu demonstrieren, dass ihr Produkt einen messbaren Einfluss auf einen oder mehrere Schlüsselfaktoren bei der Kundenerfahrung hat."

Ferner werden laut Gartner erhöhte Investitionen in Kundenservice-Kontaktcenter von zwei Fakten unterstützt: Viele Unternehmen sehen sich mit einem Infrastruktur-Upgrade konfrontiert, wie etwa bei älteren Client/Server-Applikationen von nicht mehr existenten Firmen und es gibt neue Anforderungen, um Online-Kunden zu unterstützen."

Im Magic Quadrant Bericht werden "Leader" als Unternehmen charakterisiert, die über eine "marktdefinierende Vision verfügen sowie über die Fähigkeit, diese in ihren Produkten, Services nachweislichen Vertriebszahlen und beständig neuen Referenzen in verschiedenen Regionen und Branchen auch umzusetzen. Kunden berichten, dass die Anbieter ihnen eine große Wertschöpfung und eine hohe Rendite bieten. Das Entwicklungsteam hat eine klare Vision von der Auswirkung von Geschäftsregeln und dem Einfluss von Social Networking auf die Anforderungen an den Kundenservice. Charakteristisch für Leader ist, dass Anwender sich an sie wenden, etwa wenn sie sich über Innovationen im Kundenservice informieren wollen. Es ist nicht notwendig, dass Anbieter ihre Kunden zu einer Anbieterbindung führen, sondern vielmehr, dass sie Offenheit gegenüber der IT-Landschaft bieten. Auf Nachfrage geben ihre Kunden an, dass die Lösung ihre Wettbewerbssituation positiv beeinflusst hat und geholfen hat, Kosten zu reduzieren. Leader können beweisen, dass sie während des letzten Jahres einen Umsatz von 50 Millionen US-Dollar mit Neukunden gemacht haben."

"Wir haben über die Jahre signifikante Investitionen in unsere Technologie getätigt, um die Customer Experience zu verbessern und fühlen uns durch den Bericht darin bestätigt, dass wir ein Big Player im Bereich CRM und Kundenservice-Kontaktcenter sind", erklärt Alan Trafler, CEO und Gründer von Pegasystems. Da unsere Customer-Process-Manager-Lösung auf unserer patentierten Build-for-Change-Technologie beruht, kann die Lösung Kundenprozesse, je nach Kundenwunsch, Situation, Kriterien, Rollen oder Geschäftszielen dynamisch adaptieren. Dies garantiert, dass Kunden den für ihre Zwecke geeignetsten und effektivsten Service erhalten, während die Mitarbeiter im Kundenservice eine höhere Produktivität und einen schnelleren Return on Investment für ihr Unternehmen erreichen."